AI Virtual Agent และ Chatbot ภาษาไทยสำหรับธุรกิจ

AI Agent ควรรับงานอะไร และไม่ควรรับอะไร

ให้รับคำถามที่ปริมาณมากและผลกระทบต่ำ เช่น สถานะคำสั่งซื้อ เวลาทำการ ระยะเวลาจัดส่ง การแก้ปัญหาเบื้องต้น และการส่งต่อ ส่วนเรื่องอ่อนไหว ผิดปกติ หรือเกี่ยวกับเงิน ให้ถึงมือคนอย่างรวดเร็ว Agent ที่จัดการคำถามได้ดี 60% ถือว่าสำเร็จ ส่วนที่พยายามทำ 100% จะสร้างคำร้องเรียน

เราเริ่มจากอ่านข้อความลูกค้าจริงของท่านสองสามร้อยรายการ แล้วจัดกลุ่มตามความถี่ คำถามไม่กี่ประเภทแรกมักคิดเป็นเกินครึ่งของปริมาณทั้งหมด และเป็นกลุ่มที่ทำอัตโนมัติได้ดีที่สุด นั่นกลายเป็นขอบเขตเริ่มต้น และเราจะไม่ขยายจนกว่าเวอร์ชันแรกจะทำงานได้จริง

สร้างมาเพื่อ LINE และภาษาไทย

ในประเทศไทย การคุยกับลูกค้าเกิดขึ้นบน LINE Agent จึงควรอยู่ตรงนั้น คือผสานเข้ากับ LINE Official Account ของท่าน ไม่ใช่ซ่อนอยู่ใน Widget บนเว็บ ความเข้าใจภาษาไทยเป็นแบบเจ้าของภาษา ไม่ใช่การแปล ซึ่งสำคัญเพราะภาษาไทยไม่มีการเว้นวรรคระหว่างคำ และผสมศัพท์เทคนิคภาษาอังกฤษอย่างอิสระ

ระบบที่แปลไทยเป็นอังกฤษ ประมวลผล แล้วแปลกลับ จะสูญเสียความหมายในทุกขั้นตอน เราทดสอบด้วยข้อความจริงจากลูกค้าของท่านเอง รวมถึงข้อความที่ไม่เป็นทางการ ก่อนเปิดใช้งานจริง

Agent ถูกยึดไว้กับเนื้อหาจริงของท่าน ทั้งนโยบาย ข้อมูลสินค้า และเงื่อนไขการจัดส่ง แทนที่จะปล่อยให้คิดเองจากความรู้ทั่วไป นั่นคือความต่างระหว่างผู้ช่วยที่อ้างนโยบายคืนเงินของท่านจริง กับผู้ช่วยที่แต่งเวอร์ชันที่ฟังดูสมเหตุสมผลขึ้นมาเอง

การส่งต่อ และ PDPA กับบันทึกการสนทนา

เส้นทางส่งต่อคือสิ่งที่ตัดสินว่าลูกค้าจะยอมรับ Agent หรือไม่ มันต้องชัดเจน มีให้ใช้ตลอด และต้องส่งประวัติการสนทนาไปให้คนที่รับต่อ บันทึกการสนทนาถือเป็นข้อมูลส่วนบุคคลตาม PDPA เราจึงออกแบบระยะเวลาเก็บรักษาและการควบคุมการเข้าถึงไว้ตั้งแต่ต้น

ทางออกที่มองเห็นได้กลับทำให้คนใช้ Agent มากขึ้น ซึ่งขัดกับสัญชาตญาณ เพราะคนยอมคุยด้วยเต็มใจกว่าเมื่อรู้ว่าไม่ได้ติดกับ เรากำหนดด้วยว่านอกเวลาทำการจะเป็นอย่างไร เพราะ Agent ที่สัญญาว่าจะให้คนมาคุยแล้วเงียบไปจนวันจันทร์ แย่กว่า Agent ที่บอกชัดว่าจะมีคนตอบเมื่อไร

เรื่องการคุ้มครองข้อมูล ผู้ช่วยที่ยอมอ่านประวัติคำสั่งซื้อให้ใครก็ตามที่พิมพ์เลขออเดอร์มา คือเหตุข้อมูลรั่วที่รอเกิด ไม่ใช่ฟีเจอร์ เรากำหนดเกณฑ์การยืนยันตัวตนอย่างตั้งใจ